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Servizi pubblici locali, la customer inutilizzata

di Sergio Talamo

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L Esclusivo per Quotidiano Enti Locali & PA

È singolare come in un’epoca di massima diffusione delle interazioni sociali, il giudizio dei cittadini resti ai margini del dibattito e soprattutto delle decisioni pubbliche. È come se il protagonismo dell’utente, pur così enfatizzato nelle dichiarazioni di intenti, mantenga una dimensione di auspicio senza mai davvero condizionare realmente gli esiti, senza diventare scelta gestionale e manageriale. E così rimangono sullo sfondo sia le indagini di customer satisfaction sia i report relativi all’uso e alle aspettative rispetto a un determinato servizio (“uses and gratifications”, per usare un’espressione ben nota in sociologia della comunicazione). E dire che soprattutto la customer satisfaction, nella sua specifica versione “citizen oriented”, sarebbe non solo utilissima per ricalibrare i servizi pubblici ma anche prescritta alle pubbliche amministrazioni da diverse fonti normative (si veda fra tante la direttiva del ministro della Funzione pubblica, vecchia quasi 12 anni, sulla “rilevazione della qualità dei servizi pubblici percepita dai cittadini”).

Il “caso Roma”
Se andiamo nel merito dei dossier - a volte predisposti dalle stesse amministrazioni - troviamo dati molti rilevanti. Prendiamo il caso di Roma. Ad occupare la scena della Capitale sono le recenti disavventure giudiziarie unite alla crisi politica. Ma in realtà esiste un livello di disagio ancora più profondo, relativo alla percezione dei cittadini riguardo alla gestione ordinaria della città: i disservizi sono ritenuti ormai un’onda inarrestabile, quasi una condanna; nello stesso tempo, i cittadini non si sentono portatori di valori positivi nemmeno nei termini della più elementare educazione civica.  Al centro del problema, quindi, c’è la pubblica amministrazione, sia dal versante dell’offerta di servizi (dirigenti e funzionari pubblici, singole categorie di prestatori d’opera) sia dal versante opposto, la platea dei fruitori-cittadini.
Di fronte a questa situazione, risalta un documento presentato alcuni giorni fa, la Relazione annuale dell’Agenzia per il controllo e la qualità dei servizi pubblici di Roma Capitale. Dopo aver segnalato che i 15 municipi in cui è divisa Roma sono equivalenti per popolazione a 15 città italiane medio-grandi e che il territorio della Capitale è la somma di Firenze, Torino, Palermo, Bologna, Milano, Bari, Napoli e Genova, il documento si addentra nei “giudizi” dei cittadini su diversi servizi pubblici: igiene urbana, asili nido, trasporto pubblico e mobilità, luce e parchi, cultura. I responsi sono molto interessanti. Intanto le valutazioni dei servizi, nelle loro profonde differenziazioni, rivelano la maturità degli utenti; buonissime per le istituzioni culturali (Palaexpo, Auditorium, biblioteche e musei, Bioparco), molto buone per asili e parchi, discrete per la manutenzione del verde pubblico, modeste per la gestione delle aree di gioco per i bambini, negative o molto negative per trasporto pubblico e igiene urbana. Molto significative anche le relazioni fra giudizi negativi e andamento della spesa: ad esempio, sul verde pubblico, l’aumento dell’insoddisfazione sembra potersi collegare alla costante diminuzione di investimenti negli ultimi cinque anni.

La Relazione annuale dell’Agenzia per il controllo e la qualità dei servizi pubblici
In sostanza il cittadino, se correttamente interpellato, fornisce indicazioni chiare e persino cogenti alle “policies” pubbliche, restituendo anche elementi utili alla valutazione costi-benefici riguardo alle risorse impiegate (sugli asili-nido, ad esempio, la soddisfazione della domanda cresce in costanza o diminuzione dei costi per bambino e di spesa annua per residente); e distinguendo fra le articolazioni dell’offerta (sulle aree ludiche i romani chiedono, nell’ordine, “maggiore pulizia”, “riparazione dei giochi rotti”, “maggiore manutenzione del verde”). Sui trasporti, poi, la generale insoddisfazione è pienamente surrogata dai dati sulla diminuzione di pressoché tutti gli “indicatori di qualità erogata”. Su questo punto, la Relazione individua anche il circolo vizioso per cui la percezione di inefficienza del mezzo pubblico provoca un sempre maggiore ricorso al mezzo privato, con il risultato di ingolfare ancor di più la circolazione stradale. E si arriva anche ad una consapevolezza di particolare rilievo: ad esempio, sul terreno dell’igiene urbana, prima i cittadini puntano l’indice sulla scarsa qualità di “pulizia” e “raccolta rifiuti”, ritenendo del tutto marginali i costi che devono sopportare (sebbene le bollette Ama non siano così leggere). Ma subito dopo arrivano ad… “autoaccusarsi”: per la maggioranza, la principale responsabilità delle mancata pulizia della città è dei cittadini stessi, mentre alle istituzioni si chiede piuttosto di “multare sistematicamente chi sporca” e aumentare il presidio di personale sulle strade.

Osservazioni finali
Da queste (e molte altre) indicazioni emergono spunti per un radicale rinnovamento della gestione dei servizi pubblici a Roma, anche perché nel Report sono numerosi anche i confronti con gli standard di altre grandi città continentali. Ma già sarebbe un passo avanti che dai dati sulla “customer”, si comprendesse che il rapporto con la PA è la vera leva da cui la Capitale può ripartire. Il tutto all’insegna del concetto di “responsabilità”. Non a caso la relazione si chiude con una brillante citazione: “Se sono mobilitato in una situazione, questa situazione è la mia. È quindi insensato pensare di rammaricarsi, perché nulla di estraneo ha deciso di ciò che proviamo, di ciò che viviamo, di ciò che siamo. Io sono, in realtà, responsabile di tutto” (Jean Paul Sartre, 1943).


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