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Social e app, risorse interattive: con il digitale i Comuni riscrivono il rapporto Pa-cittadini

di Sergio Talamo

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L Esclusivo per Quotidiano Enti Locali & PA

Mentre fra cittadinanza digitale, trasparenza e nuova conferenza di servizi lo Stato prova a far sul serio, i Comuni seguono strade sempre più concrete e già misurano i risultati. È come un fiume sotterraneo di idee e sperimentazioni, che di fatto “anticipano” ciò che la legislazione statale per ora si limita ad auspicare. Si può parlare di una “via municipale ai servizi ed alla partecipazione civica”; una via che si presenta disomogenea e disordinata, ma è questo, del resto, il prezzo da pagare al dinamismo. E la gran parte delle innovazioni volano sulle ali dei social e delle app, quindi delle tecnologie più interattive, quelle che non pretendono di usare i software per continuare ad erogare i servizi dall’alto, ma li interpretano come motori di scambio, collaborazione e persino partnership. “Dialogo a due vie”, secondo il linguaggio della comunicazione.

L’uso di social e app
Sull’uso di social e app (e quindi di smartphone e tablet), per facilitare le procedure pubbliche, esistono ancora molte resistenze, basate su un’idea tradizionale e formale delle funzioni di interesse collettivo. Tali resistenze spesso si trincerano dietro i richiami al “digital divide”, come se non fosse proprio questo il modo per superarlo: avviare servizi on line e mettere in azione un solido sistema di accompagnamento ed assistenza all’utente. Tuttavia il dado sembra tratto, visto che anche l’Anci, l’associazione dei Comuni italiani, si è lasciata alle spalle ogni remora ideologica, seguendo un sillogismo che potremmo riassumere così: i social fanno parte della vita quotidiana, la PA è un pezzo (anzi sovente un problema…) della vita quotidiana, ergo i social devono diventare gli alleati di cittadini e PA per sbloccare un rapporto così complicato. Così, mentre proprio in questi giorni Anci celebra a Torino un congresso finalmente ottimista sulla manovra economica del governo, i Comuni italiani possono stilare un primo bilancio delle sperimentazioni di successo.
Già a luglio scorso, Simone D’Antonio dell’Osservatorio Anci-Ifel scriveva che “l'utilizzo dei social media da parte dei Comuni italiani sta contribuendo a modificare radicalmente le modalità con cui le amministrazioni locali si relazionano quotidianamente con i cittadini”. Ad esempio, riguardo a Twitter sono circa 500 i profili attivi nei Comuni, una percentuale ancora molto ridotta (circa il 6%) ma in forte evoluzione, sia riguardo ai temi (viabilità, cultura, turismo) sia dal punto di vista delle modalità di interazione con i diversi pubblici. Di particolare rilievo l’affermarsi, nei Comuni più attenti a questa nuova stagione, della figura del “social media manager”. Come si può intuire, siamo già molto oltre le tradizionali professioni della comunicazione pubblica, e invece in sintonia con la previsione legislativa del “manager digitale”, cui la recente Riforma affida molte speranze di avviare la digitalizzazione a costo zero, cioè con cambiamenti soprattutto organizzativi e di ciclo produttivo. Nello studio citato dall’Anci, e realizzato dal Laboratorio Ladest dell'Università di Siena, emerge anche che se i piccoli Comuni sono i più attivi, è dai grandi, come Roma e Bologna, che “parte il 10% dei tweet istituzionali di tutta Italia”, su temi anche scottanti come lavori in corso, mobilità e scioperi.

Epart ovvero il caso di Udine
Nel frattempo, la fantasia arriva al potere in forme decisamente impensabili per chi coniò questo slogan. Vediamo un caso emblematico. A Udine dal 2010 funziona Epart, un’applicazione georeferenziata che permette ai cittadini di segnalare problemi di manutenzione, sicurezza stradale e decoro urbano. Non solo: a proposito di accountability e tracciabilità della pratica, l’app della cittadina friulana permette al cittadino denunciante di seguire l’iter della segnalazione fino alla completa soluzione. Importante sottolineare non solo il valore della collaborazione civica utenti-struttura pubblica, ma anche i vantaggi in termini di “appartenenza” della cosa pubblica ai suoi veri titolari, che non sono i funzionari ma i cittadini. Su Lavoce.info, Furio Honsell e Gabriele Giacomini, che sono docenti universitari ma soprattutto sindaco e assessore a Udine, così descrivono Epart: “Per effettuare una segnalazione, il cittadino deve indicare su una mappa di Udine il luogo dove è stato rilevato il problema, compilare un form con i suoi dati personali e alcune informazioni sulla questione da risolvere, infine inviarlo”. A quel punto la questione entra nello stadio “in approvazione”, e, se ritenuta risolvibile, passa agli altri due step: “in carico” e “risolta”. Risultato: 4.566 segnalazioni in 4 anni e mezzo, in una città di 100mila abitanti.

Osservazioni finali
Come osservano anche i due amministratori udinesi, questo modo di interagire con i cittadini riconverte il modo stesso di funzionare dell’amministrazione. Dal semplice adempimento, “protetto” da qualche paravento giuridico, si giunge alla cultura al risultato. “L’importanza attribuita alla conoscenza tecnica - dicono Honsell e Giacomini - può ingenerare nella burocrazia una ritrosia a confrontarsi con stimoli esterni, soprattutto se questi richiedono di mettere in discussione le credenze o le routine dell’apparato... Epart li obbliga a fare i conti con le esigenze dei cittadini in modo trasparente”. È una nozione di trasparenza che, come si può notare, incontra la vera “ratio” della legislazione italiana: non limitarsi a pubblicare dati su dati ma rendere conto della qualità dei servizi.
Fra i Comuni italiani il caso Udine non è certo isolato. Certamente le esperienze più virtuose evidenziano un dato condiviso: gli enti “digitali” hanno definitivamente mollato gli ormeggi rispetto a un’idea del “pubblico” come separato dal privato per motivi ideologici o addirittura ontologici. Dove la digitalizzazione è già in cammino, non si avvertono più - finalmente - vere differenze tra l’approccio della PA e quello delle imprese private più “customer oriented”. Ascoltiamo ad esempio la direttrice Commercial operations di Vodafone Italia, Barbara Cominelli: “Il digitale è anche uno strumento potentissimo di ascolto della voce del cliente e di partecipazione del cliente allo sviluppo dei nostri prodotti, servizi ed esperienze: oltre ai social media, abbiamo un forum con oltre un milione di iscritti e attiviamo sistematicamente dei panel di clienti da cui raccogliamo ottimi suggerimenti sulla qualità dei servizi che offriamo. Abbiamo addirittura i cosiddetti Super User, giovani 'smanettoni', lo dico affettuosamente, da cui raccogliamo consigli e indicazioni su migliorie da apportare.”. È un ragionamento che potrebbe benissimo essere quello degli amministratori di Udine o di altre aspiranti smart cities.


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