Referto per la Corte dei conti, sulla qualità del servizio serve un controllo di sistema

La Corte dei conti, con deliberazione n. 5/2017 della Sezione delle Autonomie, ha approvato le nuove linee guida sul referto dei controlli interni che i Comuni con popolazione superiore a 15.000 abitanti, le Città metropolitane e le Province dovranno inviare entro il prossimo 30 giugno, ai sensi e per gli effetti dell'articolo 148 del Tuel.
In questa occasione affrontiamo il controllo di qualità dei servizi erogati (si veda anche il Quotidiano degli enti locali e dela Pa del 1°, 10 e 17 maggio 2017).

Il controllo di qualità
La Corte dei conti dà molta importanza al controllo di qualità dei servizi erogati, sia direttamente, sia mediante organismi gestionali esterni, un controllo che deve inserirsi, come gli altri, in un contesto di «programmazione-controllo» e deve impiegare specifiche metodologie che misurino la soddisfazione degli utenti esterni e interni all'ente allo scopo primario di migliorare la qualità dei servizi resi.
La nozione di qualità non può essere riferita al solo momento della valutazione del servizio erogato, ma deve necessariamente essere ricondotta al processo, agli elementi che ne consentono la realizzazione, alle modalità organizzative messe in atto e alle scelte allocative delle risorse utilizzate. Dato che la qualità di un servizio è correlata al grado di soddisfazione che l'utente ottiene dal servizio reso, il monitoraggio della qualità percepita è essenziale, così come conoscere le aspettative e i bisogni dei destinatari è condizione indispensabile per costruire indicatori di misurazione e verifica della qualità, come rapporto tra prestazioni erogate e bisogni soddisfatti.

Le domande del questionario
I principali focus del Questionario 2106 vertono:
• sul numero dei report prodotti e ufficializzati nell'esercizio e sul numero di azioni correttive poste in essere a seguito dei report;
• sulla tipologia di indicatori elaborati, predefinendo quelli che sono in grado di rilevare la “qualità”, ossia: accessibilità, tempestività, trasparenza, affidabilità e compiutezza dei servizi;
• sulla periodicità con cui l'ente ha proceduto alla misurazione della soddisfazione degli utenti interni ed esterni.
Completano il questionario le informazioni sull'organizzazione dell'ufficio preposto e le eventuali criticità incontrate.

I riscontri della Corte sul controllo di gestione e strategico sull'esercizio 2015 – Deliberazione n. 4/SEZAUT/2017/FRG
In tema di riscontro e verifica della Corte dei conti sui sistemi di controllo interni, è emerso che i controlli di qualità appaiono carenti sotto vari profili, compresi report e azioni correttive. In pratica gli enti si sono limitati a organizzare sporadici test di verifica della soddisfazione degli utenti senza che, tuttavia, il controllo stesso fosse riconducibile a un “sistema” che partisse dalla programmazione e si concludesse con dei report e con la misurazione della soddisfazione degli utenti, quale elemento di verifica rispetto a quanto programmato.
Il tema della qualità dei servizi è un tema attualissimo, da non sottovalutare all'interno della gestione degli enti; infatti, anche ai sensi della recentissima riforma di modifica alla legge Brunetta, il controllo della qualità diventa elemento essenziale per la valutazione delle performance e per l'attribuzione della parte variabile della retribuzione, con un ruolo attivo dei cittadini-utenti nel processo della valutazione e con la previsione legislativa dell'accesso degli Oiv ai vari sistemi gestionali e di controllo.
È ora che i controlli interni siano effettivi e di utilità per tutti, in primis per i cittadini-utenti, valutatori terminali di un lungo processo che deve partire da lontano, ossia dalla programmazione della gestione al fine di consentire l'attivazione dei vari controlli interni, come ribadisce la Corte dei conti nelle recenti linee guida.